近年「セルフサービス」という概念が日本人にもかなり定着しつつあります。特に顕著なのがガソリンスタンド。数年前まではガソリンは入れてもらい、その他窓ガラスを拭いてもらい、ゴミも捨ててもらうという、いわゆる“フルサービス”が当たり前でした。ところが、ここ数年で１円でも安くという消費者のニー ズが高まり、急激にセルフスタンドの数も増えてきました。DVDやCDのレンタルも今や「ネットでレンタル」というサービスを実施しているお店が増えていますし、スーパーのセルフレジや、飲食店のフリードリンクなどもそうです。驚いたのは「セルフビルド」という、サポートしてもらいながら家を自分でつくるというビジネスまで存在しています。これでは店員と顧客のコミュニケーションの場がほとんどなく、価格やサービス（プレゼントなど）の競争になってしまうのは避けられない現象だと思います。あらゆる場面でオートメーション化され便利な世の中になる一方、企業やお店は生き残りを懸けて厳しい時代となっています。全てが機械や、人間を介さない仕組みというのは寂しいとものですが、時代の流れに合わせて私たちも「変化」や「対応」を常に意識をしていなければいけないと感じます。意を一番理解していることが、お客様にも必ず伝わるはずです。
